‘Wij willen van klachten leren’
Jeroen Gribling werkt vanaf eind 2019 als senior jurist bij het College voor Toetsen en Examens (CvTE). Ondanks het thuiswerken tijdens de COVID-periode ervoer hij zijn nieuwe job direct als een warm bad. ‘Ik werk al 15 jaar in Rijksdienst, voorheen onder andere bij Rijkswaterstaat en de Inspectie van het Onderwijs.’
Jeroen studeerde af als onderwijsjurist: ‘Mijn hele familie zit in het onderwijs. Ook al geef ik zelf geen les, ik heb veel bewondering voor het vak van docent. De affiniteit met onderwijs is er beslist, dus ik voel me bij het CvTE heel erg op mijn plek. Het werk is behoorlijk veelzijdig. Dossiers en vragen, rijp en groen en over het hele juridische spectrum, bereiken ons.’
Zelfstandig bestuursorgaan (zbo)
Jeroen legt uit dat het CvTE een zelfstandig bestuursorgaan (zbo) is. ‘Wij hebben bij wet bevoegdheden gekregen die wij zelfstandig uitoefenen. Denk bijvoorbeeld aan het vaststellen van regelingen en regels rond de centrale examinering; wanneer zijn er examens? Onder welke omstandigheden? etc. Ik schrijf deze regelingen, uiteraard inhoudelijk gevoed door mijn collega’s hier en in overleg met collega’s van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) en van de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). Het CvTE werkt namens de minister ook als een soort vooruitgeschoven post bij het geven van constructieopdrachten.’ Lees meer over de constructieopdrachten op examenblad.nl.
Breed en afwisselend
‘Als klein juridisch team – we zijn met z’n tweeën – begeleiden we alle juridische processen van het bestuursorgaan. Van het maken van de regels, tot het maken van afspraken met constructeurs en het toelaten tot en het afnemen van de staatsexamens. Verder zijn we betrokken bij ondersteuning van de staatsexamens, het opstellen van overeenkomsten, bijvoorbeeld overeenkomsten van opdracht, aanbestedingen, verzoeken Wet open overheid (Woo) en bezwaarprocedures of auteursrechtelijke kwesties, zoals die met betrekking tot door Cito gemaakte examenopgaven’, somt Jeroen op. ‘Heel breed en afwisselend dus. Niet alles laat zich goed voorspellen. We hebben een jaar gehad waarin we geen verzoek op grond van de Wet openbaarheid bestuur (Wob, inmiddels de Woo) hebben ontvangen en deze zomer ontvingen we er vier nagenoeg tegelijkertijd!’
Uiting van ongenoegen
‘Een van onze uitdagingen is het begeleiden van klachten.’ Jeroen doelt dan niet alleen op de formele klachtenprocedure met termijnen en een vast protocol: ‘Daar gaat al veel aan vooraf.’ Hij citeert met instemming de door de Nationale Ombudsman gebruikte definitie: ‘Een klacht is iedere uiting van ongenoegen’. ‘We willen voor iedereen goed bereikbaar en zo laagdrempelig mogelijk zijn. Dat begint met luisteren. We proberen met iedereen die een klacht indient zo snel mogelijk in gesprek te gaan, zodat we direct goed weten waar het om gaat en wie er binnen ons kantoor het meest geschikt is om de klacht inhoudelijk te behandelen. Zelf kijk ik naar de kaders in de wet. Soms kunnen we niet anders dan hoe we gehandeld hebben, dat leggen we dan ook uit. Door met elkaar in gesprek te gaan ontstaat er ruimte voor beide kanten van het verhaal.
Naast examenkandidaten zijn het ook ouders, docenten en belangenorganisaties die hun ongenoegen uiten. Niet alleen bij ons komen klachten binnen, ook bij DUO en Cito. Het CvTE wordt bij de uitvoering van zijn wettelijke taken ondersteund door DUO. Zo heeft DUO een belangrijk deel van de bevoegdheden voor de uitvoering van de staatsexamens in mandaat ontvangen. De dienst plant en organiseert de staatsexamens en verzorgt bijvoorbeeld de communicatie met de kandidaten. Ook bij die organisatie gaat er wel eens wat mis. Dan zijn wij ten overstaan van de burger verantwoordelijk voor een zorgvuldige klachtenbehandeling.’
Jezelf blijven verbeteren
‘Wanneer het toch tot een formele klachtprocedure komt oordeelt ons college of de klacht gegrond is of niet en wat we van de klacht moeten of kunnen leren. Als een klager het daar vervolgens niet mee eens is of vindt dat hij onheus bejegend is bij het behandelen van de klacht, kan hij aankloppen bij de Nationale Ombudsman. Het college hoeft niet vaak te beoordelen of een klacht gegrond is of niet. De meeste klachten kunnen we al eerder naar voldoening van de klagers behandelen. Wij maken overigens dankbaar gebruik van de kennis van de Nationale Ombudsman. Zo heeft één van hun medewerkers op ons kantoor een workshop gegeven, onder andere over hoe om te gaan met ’complex klaaggedrag’. Om de kennis van collega’s en nieuwe medewerkers over juridische zaken verder te vergroten, geef ik zelf ook uitleg over klachtenbehandeling, bestuursrecht in het algemeen en over wat de Woo inhoudt.’
‘Wij zijn een kleine organisatie,’ benadrukt Jeroen. ‘Bij ons beland je niet op een grote stapel. Als er iets is, kunnen mensen ons altijd mailen of bellen. Wij proberen hen dan snel te helpen met een goede uitleg of beantwoording van hun vragen. Daarmee voorkom je vaak een wat formelere procedure. Wij willen ook van klachten leren. Want als je niet weet wat je verkeerd doet, kan je jezelf niet verbeteren.’
Publicatiedatum: 30 januari 2025